商家拒退万元连衣裙 合肥消保委“云端”调解止纠纷

　　中安在线、中安新闻客户端讯 日前，外地的姚女士在省城合肥某商场购买了一条价值一万多元的连衣裙，由于当场没有合适尺码，姚女士于是付款后选择商家快递发货。谁料连衣裙到手却发现尺码不符，消费者想退货但遭到了商场的拒绝。合肥市消保委采用了“云端”调解，一手防疫，一手解决纠纷，顺利地消除了双方矛盾。

　　3月5日，合肥市消保委接到外地消费者姚女士的网络投诉。今年1月1日，姚女士在省城一商场看中了一件品牌连衣裙，价格16900元，因当时店里没有适合的尺码，店员建议，消费者先付款，待裙子到货后再快递至其家中，试穿后如不满意，在确保商品完好地情况下30天内可无理由换货。消费者非常喜欢这件裙子，听从建议付款并取得购物小票。1月22日，消费者收到了商家发来的裙子，试穿后发现不合身，便联系销售人员调换大一号的尺码，后因春节放假和疫情影响，直至3月初，消费者才收到调换后的裙子，试穿后仍觉不满意，向商家提出更换其它商品，商家表示该商品价格高，每次调换会产生较高成本，售后服务政策规定30天内只能调换一次，拒绝消费者的要求，引发了此次投诉。

　　接到投诉后，消保委立即安排调解人员联系双方，由于受疫情影响，被投诉方商场上周才恢复营业，消费者也不方便来我市现场调解，为提高纠纷解决效率，减少人员接触，合肥市消保委开展了“不见面”的在线调解，通过微信视频聊天功能，商家、消费者与调解人员一起在“云端”见面，以便查清事实，定分止争。

　　调解人员查阅购物小票上的备注发现，该商品承诺三十日内换货，并无限制调换次数的约定，按照《消费者权益保护法》规定，经营者使用格式条款的，应以显著方式提请消费者注意商品售后服务等重要内容，同时不能对消费者有不公平、不合理的规定，据此，合肥市消保委支持消费者诉求。经过双方诉说缘由、提供证据，调解人员耐心释法，最终商场同意继续为消费者调换其它商品。

　　据介绍，合肥市消费者权益保护委员会认真落实“防疫情，保运行”工作要求，坚持“少见面、不聚集”的基本原则，以信息化为突破口，尽锐推动疫情防控和消费维权工作两手抓、两手硬。一方面，积极宣传、引导消费者利用微信、QQ、消保委网站、电话等信息化平台进行咨询、投诉，实行线上受理、线上调解、线上反馈，及时维护消费者合法权益。另一方面，贯彻落实“凝聚你我力量”消费维权年主题，对于涉专业性较强的咨询投诉，引入有关行业协会专业力量进行“三方通话”。同时，坚持问题导向，借助市场监管局12315指挥中心“风向标”作用，针对咨询、投诉、举报热点、重点，及时发布疫情防控消费维权提示，帮助消费者科学防疫、理性消费、依法维权。（记者 苏艺）

　　来源：中安在线

　　（责任编辑 陈卓）